Förkortningar inom Kundnöjdhet

Kundnöjdhet är ett kritiskt mål för varje företag, oavsett storlek eller bransch. Att mäta och förstå kundnöjdhet är avgörande för att kunna förbättra produkter, tjänster och kundupplevelser. Inom detta område används flera förkortningar som hjälper företag att samla in, analysera och agera baserat på kunddata. Att känna till dessa förkortningar är viktigt för att kunna navigera i kundnöjdhetens landskap effektivt.

NPS

Net Promoter Score
NPS är en metod för att mäta kundlojalitet och förutsäga företagstillväxt genom att fråga kunderna hur sannolikt det är att de skulle rekommendera företaget till andra. Det är ett kraftfullt verktyg för att mäta kundtillfredsställelse över tid.

Exempel
Ett företag kan skicka ut en NPS-undersökning efter att en kund avslutat en supportärende för att mäta hur nöjd kunden är med den hjälp de fick.

CSAT

Customer Satisfaction Score
CSAT mäter direkt kundtillfredsställelse med en produkt, tjänst eller en specifik kundupplevelse. Frågorna kan variera men fokuserar ofta på kundens nöjdhet med en nyligen upplevd tjänst eller köp.

Exempel
Efter ett köp kan en kund få en kort enkät där de betygsätter sin tillfredsställelse på en skala från 1 till 5.

CES

Customer Effort Score
CES mäter mängden ansträngning en kund har behövt göra för att interagera med ett företag, särskilt i relation till kundservice. Ett lägre värde indikerar en bättre kundupplevelse.

Exempel
Efter att ha löst ett problem via företagets kundservice kan kunden få frågan “På en skala från 1 till 5, hur enkelt var det att få ditt problem löst?”

VoC

Voice of the Customer
VoC är en term som används för att beskriva insamlingen och analysen av kundfeedback, önskemål och behov. Det är ett omfattande sätt att få en djupare förståelse för kundens upplevelser och förväntningar.

Exempel
Ett företag kan analysera kundfeedback insamlad från sociala medier, kundtjänstinteraktioner och enkäter för att identifiera vanliga problem eller önskemål.

ROI

Return on Investment
Inom kundnöjdhet mäter ROI den ekonomiska avkastningen av investeringar gjorda i förbättringar av kundupplevelsen. Det hjälper företag att förstå värdet av att investera i kundnöjdhet.

Exempel
Ett företag kan beräkna ROI av en ny onboarding-process för kunder genom att jämföra kostnaden för implementeringen med ökningen i kundnöjdhet och minskning av avhoppsfrekvensen.