Kundresa VS. Användarresa

I den digitala eran, där interaktioner mellan företag och kunder i hög grad sker online, har begreppen kundresa (Customer Journey) och användarresa (User Journey) blivit allt viktigare för att förstå och förbättra kundupplevelsen. Trots att dessa termer ofta används omväxlande, representerar de olika aspekter av interaktionen med ett företags produkter eller tjänster. Att skilja mellan dem är avgörande för att skapa engagerande och effektiva kundupplevelser.

Kundresa

Kundresan beskriver den totala processen som en kund går igenom när de interagerar med ett företag eller varumärke, från första medvetenhet om ett behov till det slutliga köpet och vidare relationer. Det inkluderar alla beröringspunkter och kanaler genom vilka en kund lär känna, överväger, köper och engagerar sig med ett varumärke.

1. Är bred och omfattande, inkluderar alla steg från medvetenhet till lojalitet.
2. Fokuserar på kundens erfarenhet och interaktion med varumärket som helhet.
3. Målet är att optimera hela resan för att förbättra kundtillfredsställelse och lojalitet.

Användarresa

Användarresan fokuserar mer specifikt på hur en individ interagerar med en produkt, tjänst eller system. Den kartlägger de steg eller uppgifter som användaren genomgår för att uppnå ett specifikt mål inom en applikation, webbplats eller annan digital plattform.

1. Är mer specifik och inriktad på interaktionen med en produkt eller tjänst.
2. Fokuserar på användbarhet, tillgänglighet och användarupplevelse.
3. Målet är att identifiera och lösa problem i användarupplevelsen för att göra det lättare att uppnå önskade uppgifter.

• Exempel:
  1. En användarresa kan innebära att logga in på en webbplats, söka efter en produkt, lägga den i varukorgen och genomföra ett köp.
  2. En användare behöver hitta och ladda ner en rapport från en företagsportal, vilket involverar att navigera genom menyer och använda en sökfunktion.

Sammanfattning

• Kundresan är en övergripande vy av en kunds väg från första medvetenhet till långvarig lojalitet och inkluderar alla interaktioner med varumärket.
• Användarresan är mer fokuserad och detaljerad, koncentrerad på specifika interaktioner och uppgifter som en användare utför med en produkt eller tjänst.
• Att förstå skillnaden mellan kundresa och användarresa är viktigt för att kunna erbjuda en holistisk och samtidigt detaljerad förståelse för att optimera kundens och användarens erfarenheter.

Referenser

1. “Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams” av Jim Kalbach, som utforskar olika sätt att visualisera och förstå kund- och användarresor.
2. “The User Experience Team of One” av Leah Buley, som erbjuder insikter i hur man effektivt kan undersöka och förbättra användarupplevelser inom begränsade resurser.